Система управления взаимоотношениями с клиентами
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов по этому важно иметь crm лицензию . Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Что такое CRM-системы простыми словами
CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но функционал программы гораздо шире, чем просто учет взаимодействий с потребителями. Образно говоря, CRM является кровеносной системой организации. Это непосредственно каталог контрагентов – клиентов, поставщиков и партнеров.
Операционная Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между разными подразделениями компании
Таким образом, операционная crm лицензия – отличное решение для тех, кто занимается продажами и маркетингом, хочет автоматизировать рабочий процесс и доверить выполнение повседневных рутинных задач современным технологиям.
В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.
Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми подразделениями компании (техническая поддержка, отделы продаж и маркетинга). Программа позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.
Как работает CRM-система
Основная функция CRM – грамотно структурировать бизнес-процессы. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически записывает данные о посетителе, историю его визитов и контактов, и при дальнейшем обращении в организацию выводит эту информацию на экран. Таким образом, CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.
Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж. Основное же назначение системы – стандартизация и оптимизация работы оператора во взаимодействии с клиентами.
Любая CRM система направлена на помощь администратору и должна взять на себя часть мелких забот.
Список задач программы выглядит следующим образом:
• Формирование документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции
Использование crm лицензии повышает прибыль компаний, уменьшает расходы и увеличивает скорость обработки заявок от клиентов. Ее внедрение — одно из полезных решений для бизнеса.
Мы собрали самую полную статью, в которой вы найдете ответы на частые вопросы по CRM-системам. Поговорим о том, что это за программа, как она работает, какие задачи решает, что необходимо для внедрения CRM-системы и как понять, нужна ли она вашему бизнесу.
ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 23.09.2024
